Zákaznická zpětná vazba v Salesforce (CSAT a NPS)

Zákaznická zpětná vazba v Salesforce (CSAT a NPS)

U jednoho zákazníka jsme řešili nejlepší způsob pro sběr zpětné vazby - konkrétně NPS (Net Promoter Score). Já osobně v těchto případěch preferuji využití universálních nástrojů pro sbírání zpětné vazby. Mám zkušenosti s GetFeedback a SurveryMonkey, ale rozhodl jsem se zapátrat i po dalších možnostech...

Zadání bylo jednoduché - chci ze Salesforce automatizovaně poslat zákazníkovi email s žádostí o zpětnou vazbu a následně tuto zpětnou vazbu propsat zpátky do Salesforce. Pokud ne nativní integrací, pak přes Integromat, který bude zákazník využívat také na další služby (Fakturoid, apod.).

Po delším zkoumání bych nejspíše zákazníkovi doporučoval využít některou z níže jmenovaných (seřazeno od nejdražšího):

  1. GetFeedback - doposavad můj nejoblíbenější, ale taky nejdražší
    (+) super-easy co do integrace se Salesforce
    (+) líbí se mi uživatelské rozhraní, jednoduše si vytvořím survey
    (+) podporuje “Record ID” - tedy můžu průzkum připojit k libovolnému objektu(ům)
    (+) mobile responsive - automaticky se formátuje pro mobilní zařízení
    (-)(-) jedno velké mínus - verze, která má integraci se Salesforce stojí cca $4.000 ročně což není úplně málo
  2. SurveyMonkey (verze Premier stojí 30.000 Kč / ročně = cca $120/měs)
  3. Surveygizmo (verze s API - Standard = $84/měsíc při roční platbě)
  4. Formstack for Salesforce od $59 / měsíc
    https://www.formstack.com/salesforce
  5. Typeform - API dostupné u všech plánů (včetně Free)

Z výše uvedených mě zaujal například Formstack, ovšem s ohledem na cenu jsem se rozhodl blíže prozkoumat Typeform. Na ostatní se podívám někdy příště. Co bude rozhodně zajímavá alternativa budou také Surveys přímo od Salesforce :-) více zde: https://releasenotes.docs.salesforce.com/en-us/spring18/release-notes/rn_general_surveys.htm

Co mě zaujalo na Typeform?

  • Cena - dokonce i verze zdarma umí API. "Pro" plán s funkcí hidden fields za €25/měs.
  • můžu použít tzv. “Hidden Fields” - tedy do URL adresy mi bude Saleforce dynamicky generovat ID záznamu, ke kterému se Survey týká a tím pádem dokážu vyplněnou survey připárovat ke konkrétnímu záznamu
  • umí generovat HTML kód pro průzkum přímo v emailu (super :-) => dá se vložit přímo do Email Template v Salesforce
  • Integrace na Stripe - pro ty, kteří chtějí řešit platby
  • Jinak celkem hezký, jednoduchý tool - člověk se zorgientuje velmi rychle

Shrnuto podtrženo - mám vše co potřebuji :-) Teď to pojďme zprovoznit ...

  • v Salesforce instanci je třeba vytvořit Custom object “Customer Survey”, kam se budou ukládat vyplněné průzkumy. (beru jako samozřejmost, že každý admin by měl umět vytvořit custom object, proto nijak nerozepisuji “how to” :-)
  • Vytvářím Survey v nástroji Typeform a vkládám do ní hidden fields (nadefinoval jsem si “con” pro Contact a “p” pro Project)
  • Stačí už jen vybrat formu distribuce - volím “embedovaný” email. V Salesforce vytvářím email template s dynamickými poli (oslovení, atd.) - mimojiné Salesforce automaticky generuje unikátní URL, ve které se dynamicky doplňuje ID záznamů, kterých se průzkum týká => v našem případě projekt a contact.
  • Pro integraci jsem použil Integromat - velmi jednoduché nastavení. Zvolil jsem levnější variantu, takže integromat zdarma a Typeform plán za €25/měs. Synchronizaci nastavuji 1x za hodinu, což plně postačuje i kdyby bylo třeba na zákaznickou zpětnou vazbu reagovat “ASAP” :-)
  • Výsledkem je, že Salesforce je schopen automatizovaně poslat email zákanzíkovi a jeho odpověď přiřadit k patřičným záznamům. Navíc jsem si to vymazlil ještě o své oblíbené obrázky, takže podle NPS odpovědi mi Salesforce rovnou zobrazuje barevného panáčka - Promoter / Passive / Detractor - dle NPS definice :-) Výsledky můžeme měřit nebo na základě konkrétních odpovědí můžeme spouštět další automatizaci.